Face à une difficulté dans une organisation, le premier réflexe est souvent de chercher une solution. Pourtant, agir sur ce qui est immédiatement visible ne permet pas toujours de résoudre le problème.

Une difficulté peut avoir plusieurs origines, parfois éloignées de l’endroit où elle se manifeste. Et lorsque plusieurs sujets se présentent en même temps, une autre question apparaît : lequel mérite réellement d’être traité en priorité ?

C’est là que prendre du recul devient utile.

Un problème ne s’explique pas toujours là où il apparaît

Pour comprendre une difficulté, il est tentant de l’isoler : problème de processus, problème d’équipe, problème de communication, problème d’outil…

Ce découpage facilite l’analyse, mais il peut aussi masquer les interactions.

Une décision prise à un endroit de l’organisation peut produire des effets ailleurs. Une nouvelle façon de travailler peut modifier les responsabilités. Une évolution de l’environnement peut rendre un fonctionnement jusque-là efficace moins pertinent.

Le diagnostic organisationnel consiste donc aussi à replacer un problème dans son contexte et à rechercher les liens qui peuvent l’expliquer.

Cela permet d’élargir le regard. Mais encore faut-il éviter que la manière dont le problème a été formulé au départ enferme déjà l’analyse.

Poser le problème avant de chercher la solution

La manière dont un problème est formulé influence déjà les solutions que l’on envisage.

Dire « nous avons un problème de communication » conduit naturellement à chercher des moyens de mieux communiquer. Dire « nos processus sont trop lourds » oriente vers leur simplification. Pourtant, ces formulations décrivent souvent davantage un constat qu’elles n’expliquent la situation.

Avant de chercher une réponse, il est donc utile de questionner le problème lui-même : qu’observons-nous réellement ? Depuis quand ? Dans quelles situations ? Qu’est-ce qui a changé ? Qui est concerné — et qui ne l’est pas ?

Ces questions peuvent déplacer le regard. Ce qui semblait être un problème de communication peut révéler des responsabilités mal définies. Ce qui ressemblait à un problème de processus peut trouver son origine dans des décisions devenues incohérentes au fil du temps.

Mais même lorsque l’origine d’un problème devient plus claire, celui-ci ne constitue pas nécessairement à lui seul le bon périmètre d’analyse.

Prendre de la hauteur pour élargir le regard

La difficulté qui a déclenché la réflexion peut n’être qu’un élément d’une situation plus large. Prendre de la hauteur permet alors de regarder au-delà du problème initial.

Un problème de fonctionnement peut ainsi en révéler d’autres qui étaient moins visibles. Mais la prise de recul permet aussi de poser une question plus fondamentale : la direction suivie par l’organisation est-elle toujours la bonne ?

Il est possible d’améliorer des processus, de développer des compétences ou de résoudre des tensions sans pour autant questionner la direction dans laquelle l’organisation avance. L’environnement évolue, les besoins changent et ce qui était pertinent hier ne l’est pas nécessairement aujourd’hui.

Prendre de la hauteur permet donc de ne pas limiter le diagnostic au problème qui l’a déclenché. Il s’agit de regarder l’organisation dans son ensemble, de vérifier la cohérence de sa direction et de faire apparaître d’autres éléments qui peuvent nécessiter une attention.

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Il permet de dépasser le problème initial pour porter un regard plus large sur l’organisation, faire émerger les sujets qui méritent une attention et mieux comprendre leurs interactions.

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